Manajemen Pengalaman Pelanggan

Transformasi digital telah menjadi mandat bagi para CEO di setiap ruang rapat untuk bersaing dan menang hari ini. Perusahaan berfokus untuk mendorong transformasi digital di semua aspek bisnis mereka - produk dan layanan, operasi, karyawan, dan pemasaran. Namun, perusahaan yang akan menang menempatkan fokus laser pada penyediaan pengalaman pelanggan kelas dunia, end-to-end. Pengalaman pelanggan adalah tempat transformasi digital bertemu pertumbuhan. Perusahaan, besar dan kecil, perlu sepenuhnya memahami pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman yang konsisten, pribadi, intuitif yang diharapkan konsumen, pada akhirnya mendorong kesetiaan pelanggan. Pengalaman pelanggan kelas dunia adalah apa yang memisahkan para pemimpin dari paket, dan data pelanggan adalah apa yang akan membawa Anda ke sana.

 

CXM dan tantangan data
Data adalah sumber daya perusahaan yang paling berharga untuk sukses di dunia saat ini, dan mereka memerlukan akses ke sana - dengan cepat dan mudah. Perusahaan yang ingin mengubah pengalaman pelanggan membutuhkan data pelanggan yang real-time, cerdas dan prediktif, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang relevan dan personal dalam skala besar. Ini adalah dunia baru Manajemen Pengalaman Pelanggan, CXM. Namun, banyak bisnis yang berjuang untuk memahami pandangan lengkap dari interaksi dan operasi pelanggan mereka karena mereka tidak bisa mendapatkan data ini. Beberapa informasi diturunkan ke sistem internal, hanya melayani satu atau beberapa fungsi dari suatu organisasi. Pelanggan dan data perusahaan lainnya tinggal di silo eksternal yang dikelola oleh pihak ketiga, membatasi akses perusahaan, dan benar-benar menghilangkan manfaat memanfaatkan data tersebut secara waktu nyata.

 

Di masa lalu, perusahaan mencoba menjawab masalah akses data dengan anggaran besar, mencoba untuk terhubung ke berbagai sumber data, semua dengan harapan mereka dapat melayani pelanggan mereka dan menumbuhkan bisnis mereka.

 

Open Data Initiative
Hari ini, kami melakukan lompatan besar dalam menyelesaikan tantangan data perusahaan dengan Open Data Initiative. Open Data Initiative, yang diperkenalkan oleh Adobe, Microsoft dan SAP, akan memungkinkan aliran data pelanggan yang terhubung tanpa hambatan - perilaku, transaksional, keuangan dan operasional - sehingga perusahaan mendapatkan pandangan end-to-end yang benar dari pelanggan mereka, untuk real-time kemampuan bertindak.

 

Baca juga: Apa itu website?